怒打、下跪、安眠药,谁来保护夹缝中生存的配送员们?

  • 日期:07-11
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愤怒,下蹲,安眠药,谁会保护生存分布的差距?

外卖兄弟和信使似乎正在成为“净红色职业”。他们的存在在所有主要社交平台上都很活跃。无论是颤音还是微博,每次,他们的“大新闻”都一再冲到热点。搜索,占据网民的视野。原因是现代生活方式已经被电子商务所塑造,外卖和网上购物的“最后一英里”都由两者联系在一起。因此,外卖兄弟和快递越来越成为社会关注的对象。

据网易新闻报道,江西省常州的一家顺丰速运快递公司在遭到恶意投诉后吞下了40粒安眠药,试图“挖掘维护尊严”。就在几天前,“汽车主播王浩激怒美国集团兄弟”的视频正在微博热门搜索,让“经销商”的职业生涯再次被推到风口浪尖,快递兄弟和交付工作人员已成为人们口中新的“弱势群体”。从表面上看,似乎只是客户和送货人员之间的矛盾。如果客户提出错误的评论或投诉,快递员将被罚款或被解雇,那么平台在这个中间扮演什么角色?为什么恶意投诉让快递员选择以如死亡这样极端的方式证明自己的“纯真”?

在“罚款管理”背后,恶意投诉成为送货员的“大山”

快递行业自古以来就存在。作为现代邮政服务的下游,快递业的真正快速增长是电子商务的发展。即便如此,具有数十年发展的快递行业在机构管理方面自然比12年开始的外卖行业成熟。然而,具有较长历史的快递行业和新兴的外卖行业基本上都是服务行业和劳动密集型服务行业。

由于它是服务行业,如果服务不到位,客户可能会抱怨。投诉的对象可能是平台,也可能是商家,最多的投诉和最不可理解的是外卖兄弟和快递员。因为,对于普通消费者来说,如果你想抱怨“梅团”或“饥饿”,你可能需要经历各种曲折,而“恐惧”的消费者自然会直接选择一个更方便的渠道。投诉渠道由平台直接提供,快递员或外卖兄弟被投诉或评估不当,以便他们可以立即“翻新”。

我被抱怨后该怎么办?处理平台的最直接方式是道歉,赔偿和罚款,并对这些一线从业者进行一系列处罚。为了降低投诉率,各快递公司建立了各种惩罚机制,限制这些配送人员,试图通过惩罚取代调度员的服务质量管理。

新闻报道,不同的快递公司对快递公司有不同的处罚。如果中通快递被投诉,他将直接扣除一天的工资;顺丰速运将被告知对薪资和晋升的影响,而SF则基于客户的声音。即使客户想要取消投诉,在致电客户服务后,情况也无济于事;弟弟抱怨说,省公司被罚款100元,分公司被罚款20元。如果投诉到国家邮政局,则罚款2000元。并向国家邮政局投诉,省公司将处以罚款罚款罚款,金额从1500元到5000元不等,最高罚款可以是6800元。

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在如此广泛的惩罚规则下,快递员每天都在护送每一位快递员,但完全依靠快递员的尽职尽责不能完全保证零投诉。服务质量的最终评估标准来自用户的评估,电子商务交易的完成涉及平台,商家,用户和分销商。无论链接的哪个部分有问题,第一个问题是前线经销商。由于“芒果失踪”,山东广饶的圆通快递不仅需要自费购买一箱芒果补偿用户,还要从圆通公司扣除2000元,这个芒果在哪个部分较少,但有没有可验证的,最后是快递员付账单。因此,“差评”和“投诉”已成为这些配送人员的“大山”。

那么,目前中国有多少人从事这样一座“大山”呢?根据苏宁易购和第一金融业务数据中心发布的《2018快递员群体洞察报告》,自2016年以来,中国快递的数量增加了50%,总数达到300万。同时,根据行业统计,“饿了?” “美团外卖”“百度外卖”三个外卖平台注册400多万,其他众源物流平台兼职外卖兄弟超过300万,全部加起来达到700万人。换句话说,至少有1000万中国人生活在分销行业。

成千上万的军队在街上,但现状并不乐观

根据中国工业信息网的报告,2017年我的国外销售市场规模已超过2000亿。根据艾瑞咨询的统计,根据目前的增长率,预计到2020年外卖市场的交易规模超过7000亿元。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计,到2020年快递业务将达到700亿,营业收入将接近8000亿元。

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件是什么?

根据中国社会科学院研究组的报告,88.9%的快递员工为男性; 77.9%为农户登记;教育水平较低(比本科生低94.7%);从年龄来看,快递主要是80后和90后。很多人认为“快递兄弟”收入很高。事实上,它不如17.6%的快递员平均每月收入超过6000元。其中,东部地区信使平均月薪为51110元,中部地区为4464元,西部地区为4247元。也就是说,如果快递员是外籍员工,那么除了租用水电和日用品的费用外,他们的月薪很少。

快递兄弟和外卖兄弟之间没有明显的界限,但是发送和销售的节奏很快,压力很大,而且收入略高于快递员。根据美国集团人力资源统计,平台下31%的外卖人员是下岗职工,10%来自贫困地区,93%来自异地,80%是超过26岁,50%这个人已婚,并有负担支持家庭。 2016年,北上,广州,深圳,杭州的外卖兄弟平均月薪约为6400元,这些城市的平均租金为2728元..

这一百万人在使用移动电话工作和玩耍时,也通过手机进行管理和塑造。工作在几公里内来回移动是正常的。它一年四季都很平常,它仍然多风,多雨,多雨,炎热和寒冷。他们为改善现代都市人的生活质量而大汗淋漓,但这座城市的生活总是无关紧要的。事实上,一线经销商已成为平台破碎的目标,一些商业巨头的炮灰开展角落战,以及互联网上的“骆驼祥子”。

可以说,外卖和快递,这两个行业为社会闲散劳动提供就业机会。由于配送人员门槛相对较低,工作时间相对灵活自由,竞争机会相对公平,符合新一代农村剩余劳动力的要求。在传统产业就业压力带来能力的背景下,未来将有越来越多的从业者加入该行业。虽然越来越多的人涌入配送部队,但一些问题逐渐暴露出来。

三大情景曝光平台系统较短,交付人员难以在裂缝中生存

调度员工作量大,罚款高,安全和不安全。平台服务系统的细节不明确,经销商经常陷入投诉。可以说,交付人员在平台,客户和商家之间的差距中存活下来。

据北京青年报报道,快递兄弟占每日交付50至100件的38.4%,100至150件的11.8%,以及150件的19.2%。在“双十一”的高峰期,分销量正在爆炸式增长。 “忙碌而不舒服”“厌倦不说话”是他们说的最有感觉。

随着电子商务的快速发展,快递公司也面临着大数据的“压力”。例如,新手网络全面评估物流提供商的各种服务相关指标的指标。新秀指数包括物流效率,调度服务,用户评价等,物流投诉率,第二上诉率,次日完成率,周末。调度部件的成功率在其评估范围内。评估结果直接影响物流服务提供商的服务排名,业务方快递公司的排名和服务推荐。在这种情况下,投诉率的上升将不可避免地导致指数下降,而且快递员的薪水将不可避免地受到影响。投诉可能导致快递员支付一个月的劳动力。

为了更快更好地提供食品配送服务,交通安全已成为每个外卖平台的痛点。许多外卖平台盲目追求时间,并将安全风险传递给社会。 “如果您发送更多,您将获得更多。订单下达后,系统将自动计算交货时间。如果延迟,将影响评估。”在这种评估机制下,外卖的弟弟们会更快地粉碎红灯也就不足为奇了。真的需要快速发送吗?事实上,没有必要。消费者可以提前下订单并按时交货。外卖平台应建立人性化的评估机制,消费者也应培养理性和成熟的消费习惯。

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同时,在“罚款管理”机制下,平台处理纠纷时,通常将罚款作为“正常处理指南”,用于自身的品牌形象和“高效”处理。第一次罚款。在许多情况下,缺乏调查,无法恢复事情真相,从而加速了经销商与消费者之间的矛盾。这种明显偏向客户的良好行为是不公平的,平台上的糟糕审查机制也是如此。给予差评但不给上诉机会,或上诉基本上等于显示,这种不平等的差别评级机制,故意偏袒客户并压制外卖兄弟,虽然最初的意图是留住客户,但这种做法,但这种做法会让外卖的小伙伴们冷静下来。

在服务行业中,服务提供商和服务提供商应该彼此相同。由于各种紧急情况,如天气,交通拥堵等,他们无法按时交付。双方应该更具包容性。无论是外送还是快递,基层的一线经销商始终是行业的基础。在维护客户利益的同时,也不能忽视经销商的合法权益。

消费者支付外卖服务,每个外卖和外卖服务都应该匹配。服务不到位,选择差评或投诉是消费者不可剥夺的权利。如果服务不到位,很自然地会反思改进。然而,收费不是外卖兄弟,而是外卖公司。外卖兄弟只是企业服务的执行者。因此,这个责任应该由外卖公司而不是外卖兄弟承担。外卖公司盲目地使用更高的惩罚机制来压制外卖兄弟,这显然是一种懒惰行为。

事实上,面对客户投诉,平台不仅仅需要罚款。收到投诉后,平台可以先进行仲裁,为配送人员提供明确的渠道,使平台,客户和配送人员之间有良好的沟通过程。在了解事件的具体情况后,决定是否惩罚送货人员。目前,有些平台似乎没有将取消投诉的权利移交给用户。通过沟通可能有可能解决误解,但由于平台的“一刀切”待遇,矛盾愈演愈烈。

对于快递员或食品送货人等一线工人遇到恶意投诉,中国快递协会回应称正在研究为坏用户建立黑名单系统,这可能有助于减少类似的恶意投诉。建立双向权利保护体系可以真正使用户与经销商之间的关系更加和谐,防止滥用用户投诉权。但作为产品的提供者 - 商家在这方面也发挥着重要作用。

正如许多外卖兄弟所说,不可能按时交货,因为商家吃饭的时间太晚了,那么平台应该如何通过业务来改善这个问题呢?似乎对业务的审查还需要更详细的机制来确保服务的质量,为外卖兄弟提供反馈渠道,允许外卖兄弟将平台上商家的“准时”率纳入评估系统,也许来自产品方面。矛盾。

在关注尖端技术发展的同时,平台也不能忽视员工审计管理机制的完善

目前,许多平台正在研究“无人分配”,希望通过人工智能解决“最后一英里”问题。然而,无论是5G还是机器人,在配送业务中遇到复杂程序或意外情况时,例如当用户不在家时,很难满足调度员的随机性。

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因此,在关注尖端技术发展的同时,平台还需要关注基层一线员工的管理。在员工审核中,可能适合改善进入障碍。对于一些有“黑人历史”的员工,他们也应该建立一个“配送人员黑名单系统”。此外,除了建立服务技能培训机制外,平台还应更加注重配送人员的心理素质培养,努力建立专业的培训队伍,避免“蹲”的情况。 “吞咽安眠药”。

无论服务行业如何,担任服务主管的一线工作人员都是保证服务质量的基础。平台经理的态度也会影响一线员工的服务质量。无论是经销商,平台还是商家,都不会抱怨投诉。投诉发生后,平台的反应足以让人瞥见平台经理的态度。

例如,在“老鼠事件”中,海底劳在一开始就主动承担全部责任,而不是将问题推给个别员工,并没有对任何员工进行任何所谓的“罚款”。 “我错了,我正在改变,我养育员工”的维护态度可能是海底捞服务员服务水平得到认可的原因之一。

美国代表团及时回应了“汽车主播王浩的脚踝和美国集团的外卖”。它澄清了外卖兄弟的事实并维护了外卖兄弟的利益。另一方面,SF和Yuantong都在不知道真相的情况下惩罚了快递员后做出了回应,并且收到了许多怀疑,这在某种程度上损害了品牌形象。

没有稳定,专业,高素质的快递团队,很难确保交付质量;没有科学,健全和刺激的系统规范,从业者很难安心。一方面是管理成本,另一方面是管理效率。 “平衡管理”是保持平衡的微妙平衡。平衡可以持续多久?可以使用什么样的机制作为替代,也许只有平台才能给出答案。

文|小倩,小倩注意到( ,查看更多